Carta dei servizi Creo

CARTA DEI SERVIZI 

Centro Socio Riabilitativo Diurno per Disabili  (C.D.D.) 

“SPAZIO CREO”

Registrata nel Sistema di Autenticazione 

della Commissione europea (ECAS): 

PIC: 905559312 

C.F e P.IVA: 01516780556  

http://www.coopspaziofamiglia.it/

spaziofamiglia.coop@gmail.com 

 All.02-P04 rev.00 Pag. 2 di 22 

Gentili lettori, 

La Cooperativa Spazio Famiglia si pone come soggetto giuridico accreditato dal  sistema sanitario locale e punto di riferimento sul territorio per l’organizzazione e la  gestione di servizi socio sanitari ed educativi. Autorizzata all’esercizio di queste  attività, dal 2013 gestisce ad Amelia (TR) la “Comunità Alloggio per disabili gravi”. Inoltre, con Determinazione Dirigenziale n° 14119 del 21/12/2017, e previo assenso  espresso dell’Avvocatura regionale, la Cooperativa ha acquisito l’autorizzazione a  gestire in regime di totale convenzionamento 20 utenze ed in data 16 maggio 2019  ha inaugurato il Centro Socio Riabilitativo Diurno per Disabili (da ora abbreviato in  CDD) “Spazio Creo” in Amelia. 

Nel presente documento si dettaglia il funzionamento del CDD “Spazio Creo” di  Amelia in provincia di Terni. La Carta dei Servizi (CdS) – ai sensi della Direttiva del  Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 – rappresenta uno strumento di  riferimento, per gli utenti, i loro famigliari, la rete dei servizi socio assistenziali e  socio sanitari territoriali, le organizzazioni e le associazioni del territorio. È il  principale strumento di un’organizzazione per far conoscere i progetti che realizza,  per informare sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di  intervento. Una sorta di carta d’identità del servizio, rivolta alla tutela dei diritti  degli Utenti in quanto attribuisce ad essi un potere di controllo sulla qualità dei  servizi erogati. 

Il CDD “Spazio Creo” si impegna, con opportune ed adeguate iniziative, a favorire  l’accoglienza degli Utenti e dei loro famigliari, informandoli ed orientandoli sulle  offerte e sui progetti educativi che propone e sulla organizzazione e finalità delle  attività. Particolare attenzione verrà prestata nella fase di ingresso e nel passaggio  ad esperienze diverse. I familiari potranno ricevere informazioni su quanto attiene la  vita di comunità sia partecipando agli incontri plenari che con i singoli Educatori, sia  fissando, in caso di necessità, dei colloqui straordinari individuali con gli stessi e/o  con il Coordinatore Responsabile del Centro. 

Spazio Famiglia Soc. coop. è aperta alla collaborazione, come gestore del CDD  “Spazio Creo”, con gli Enti, Agenzie e Organizzazioni del territorio per le attività fuori  dal proprio contesto che contribuiscono a fare del Servizio un’esperienza aperta alle istanze e alle iniziative del territorio; e promuove la partecipazione degli ospiti e  delle proprie famiglie. 

Spazio Famiglia Soc. coop. fissa, nel rispetto della legge e nell’ottica di un costante  accrescimento delle professionalità, le modalità di aggiornamento del personale e,  laddove possibile, organizza attività mirate con la collaborazione degli Enti, delle  Agenzie e delle Organizzazioni del territorio. 

La Carta dei Servizi è consegnata in copia ad ogni Famiglia nel momento dell’avvio  della valutazione per il possibile accesso al Servizio ed è disponibile presso il Centro. 

Cordialmente,  

Il Presidente di Spazio Famiglia Soc. Coop. 

Sig. Lino Leonardi

I N D I C E 

1. PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA 

1.1 Ubicazione e raggiungibilità della struttura 

1.2 Bacino di utenza e ricettività della struttura 

1.3 Descrizione del Centro 

2. PROFILI GESTIONALI 

2.1 Ente gestore 

2.2 Caratteristiche ed obiettivi del servizio 

2.3 Modalità di accesso al Centro 

2.4 Presa in carico dell’Utente 

2.5 Modalità di dimissione 

2.6 Progettazione degli interventi 

2.7 Finalità e modalità di organizzazione degli interventi 

2.8 La giornata “tipo” 

2.9 Il trasporto degli Utenti 

2.10 Il pranzo 

2.11 Accesso alla documentazione sanitaria 

3. TUTELA E PARTECIPAZIONE 
4. MODALITA’ DI SEGNALAZIONE RECLAMO E GESTIONE 
5. IMPEGNI PROGRAMMI E STANDARD DI QUALITA’

DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA 

1.1 Ubicazione raggiungibilità della struttura 

Il Centro Diurno “Spazio Creo” è ubicato ad Amelia (TR) in via Olof Palme, 1ed è  posizionato in zona centrale, facilmente raggiungibile con qualsiasi mezzo di  trasporto. 

Si può arrivare ad Amelia: 

▪ in treno: 

– linea Ancona-Roma: con arrivo alla Stazione Ferroviaria Narni-Amelia poi  bus per Amelia (orari sito web www.umbriamobilita.it); 

– linea Roma-Firenze con arrivo Stazione Ferroviaria Orte o Attigliano  proseguimento su linea Roma-Ancona poi bus per Amelia (orari sito web www.umbriamobilita.it); 

▪ in auto: Autostrada A1 Roma-Firenze 

– da Firenze uscita Attigliano; 

– da Roma uscita Orte, proseguire raccordo autostradale Orte-Terni uscita  Amelia; 

▪ in aereo : 

– Aeroporto “Leonardo da Vinci” Fiumicino-Roma www.adr.it ; – Aeroporto “G.B. Pastine” Ciampino www.adr.it/ciampino ; 

– Aeroporto Regionale “Sant’Egidio” Perugia (100km circa da Amelia)  www.airport.umbria.it ; 

▪ in bus:

– sul sito web www.turismoamelia.it gli orari aggiornati e tutte le  informazioni utili riguardo la tratta Amelia – Orte stazione F.S. in vigore  dal 08 Gennaio 2018. 

1.2 Bacino di utenza e ricettività della struttura 

Al CDD “Spazio Creo” possono accedere disabili adulti maggiorenni entro i 65 anni  di età, residenti nel territorio dell’ Azienda USL Umbria 2. La Struttura è abilitata  ed accreditata per n. 20 posti, ai sensi del DPR 14.01.1997 e della DGR n°21/20051. 

L’ Azienda USL Umbria 2 opera su un territorio composto da 54 Comuni, con una  superficie complessiva di 4.152 km², con una densità media di 93,02 abitanti per  km².2 Afferiscono a questo territorio i seguenti distretti sanitari: Terni, Foligno;  Narni-Amelia, Spoleto, Orvieto, Valnerina. 

1.3 Descrizione del Centro  

Il CDD “Spazio Creo” si sviluppa su un piano di oltre 250 mq accogliente e  luminoso, completamente ristrutturato, privo di barriere architettoniche.  

Una cucina professionale assicura standard qualitativi elevati per 50 coperti  giornalieri, la palestra con attrezzature specifiche per la fisioterapia e la  riabilitazione consentono agli operatori qualificati l’applicazione di tecniche  all’avanguardia.  

Gli spazi e le attrezzature a disposizione consentono la programmazione di  specifici interventi educativi: il laboratorio informatico sviluppa progetti funzionali  al miglioramento delle capacità di lettura e scrittura ed unitamente ai laboratori di  cucina, teatro ed arti correlate viene attivato il supporto necessario al  raggiungimento di una maggiore autonomia per l’Utente diversamente abile.  

1 Determinazione Dirigenziale n°14119 del 21/12/2017, previo assenso espresso dell’Avvocatura regionale 2 Fonte: dati ISTAT all’ 01/01/2017

Il Centro dispone inoltre di un ampio spazio esterno, in grado di ospitare un  progetto di ortoterapia attraverso il quale praticare attività dal forte potenziale  educativo. La struttura è perimetrata da una recinzione esterna che garantisce la  sicurezza degli Utenti.  

Di elevato standing professionale il personale impiegato: oltre al Direttore  sanitario di professionalità medica e ad un infermiere esperto la struttura si avvale  di uno psicologo psicoterapeuta (che ha anche il ruolo di coordinatore), assistenti  socio pedagogici, educatori professionali ed operatori socio sanitari. 

Orari di apertura 

La struttura è aperta all’utenza dalle ore 8.30 alle ore 16.30 dal Lunedì al Venerdi;  Calendario chiusure: 

Vacanze pasquali 

Festa della Liberazione (25 aprile)  

Festa del lavoro (1 maggio)  

Festa della Repubblica (2 giugno)  

Chiusura estiva (15 agosto)  

Tutti i Santi (1 novembre) 

Immacolata (8 dicembre) 

Vacanze natalizie (24, 25, 26 dicembre e 1 e 6 gennaio) 

6 giorni l’anno per attività di verifica e programmazione.  

Organigramma 

Direzione di Struttura: Lino Leonardi 

Direzione Medica di presidio: Pasquale Appierto 

Coordinatore: Silvia Spiropulos 

Psicologo: Silvia Spiropulos 

Resp.le amministrativo: Elena Faveri 

Resp.le SSQ: Silvia Spiropulos 

Educatori professionali: Susanna Galletti 

Infermiere: Giulia Caroli 

Chinesiologo: Fabiano Fratini

Operatori Socio Sanitari: Fabiano Fratini, Aurora Lorrai Educatori/animatori: Valentina Cannetto, Luigia Moscatelli, Chiara Petacchiola Capocuoco: Stefano Giavoli 

Autista: Stefano Giavoli 

L’équipe del Centro Diurno è costituita da personale qualificato il quale, oltre ad  avere una preparazione professionale specifica, è caratterizzato da elasticità  operativa e mentale: aspetti fondamentali per poter lavorare in modo significativo  con soggetti che presentano particolari difficoltà e che allo stesso tempo sono  dotati di una propria personalità che li caratterizza in modo specifico. 

Gli operatori si sottopongono a processi di formazione permanente, previsti nel  Piano annuale della formazione, che permettono un aggiornamento costante delle  loro competenze e della loro preparazione, nonché indispensabili come momenti di  riflessione e auto-valutazione. 

2. PROFILI GESTIONALI 

2.1 Ente gestore 

L’ente gestore è la Società cooperativa “Spazio Famiglia” che si pone come soggetto  giuridico accreditato dal sistema sanitario locale e punto di riferimento sul  territorio per l’organizzazione e la gestione di servizi socio sanitari ed educativi3.  

Operativa dal 2013 gestisce ad Amelia (TR) la “Comunità Alloggio per disabili  gravi”, un progetto nato con l’obiettivo di realizzare uno “spazio su misura e  famigliare” per persone affette da gravi disabilità. 

2.2 Caratteristiche ed obiettivi del servizio 

CDD “Spazio Creo” ha iniziato la propria attività a partire dal mese di maggio 2019.  Eroga prestazioni di assistenza semiresidenziale ad elevata integrazione sanitaria,  ed accoglie persone disabili adulte dai 18 ai 65 anni di età non autosufficienti che  necessitano di assistenza non continuativa per lo svolgimento di attività  quotidiane, interventi riabilitativi abilitativi, psico-educativi e socio relazionali.

Il Centro è aperto all’utenza dalle ore 8.30 alle ore 16.30 per cinque giorni alla  settimana dal lunedì al venerdì, garantendo a ciascun Utente attività strutturate nel  rispetto del periodo di funzionamento previsto dalla normativa vigente. 

È previsto, inoltre, un servizio di trasporto a favore di alcuni utenti del Centro, in  accordo con i rispettivi comuni di residenza (Zona Sociale n.11 Narnese – Amerino4). 

In particolare il Centro persegue le seguenti finalità: 

▪ PERSONALIZZAZIONE: offrire interventi mirati e personalizzati, finalizzati  all’implementazione e/o mantenimento del più elevato grado di autonomia,  sotto il profilo personale, relazionale, ambientale e cognitivo, nella  prospettiva di un miglioramento della qualità di vita; 

▪ INTEGRAZIONE: obiettivo primario è l’integrazione sociale degli Utenti e la  loro conoscenza del territorio, anche attraverso la partecipazione ad eventi,  escursioni ed iniziative organizzate dal Centro in collaborazione con enti ed  associazioni; 

▪ OPERATIVITA’: l’organizzazione dell’attività prevede una articolazione  dell’offerta, che si collega ad attività individualizzate, attività di piccolo  gruppo e attività di grande gruppo. Gli spazi a disposizione permettono  contesti operativi tra i più vari (laboratori occupazionali interni; laboratori  espressivi; spazio attività motorie; etc.). In pratica le caratteristiche degli  interventi consentono una diversificazione dei livelli di partecipazione e  coinvolgimento, rendendo in tal modo possibile una partecipazione  personalizzata e mirata rispetto al bisogno espresso. Questo obiettivo è  perseguito anche attraverso la possibilità di frequenza flessibile degli ospiti  sulla base di una progettazione individualizzata: a tempo pieno, a giorni  alterni o a moduli d’attività parziali nell’arco della giornata5.  

▪ AUTONOMIA: le attività del Centro – tra cui quelle individuate nel punto che  precede – mirano a sviluppare le abilità necessarie per affrontare con  sicurezza la vita quotidiana.  

4 Alla Zona Sociale 11 afferiscono i seguenti comuni: Narni, Alviano, Amelia, Attigliano, Avigliano Umbro, Calvi  dell’Umbria, Giove, Guardea, Lugnano in Teverina, Montecastrilli, Otricoli, Penna in Teverina 5 Esempio: moduli di formazione informatica, laboratori teatrali Creo; conoscenza delle piante e tecniche di coltura  (etc.). 

2.3 Modalità di accesso al Centro 

CDD “Spazio Creo” è una struttura moderna che eroga prestazioni di assistenza  semiresidenziale ad elevata integrazione sanitaria, erogate in nuclei dedicati a  persone disabili adulte dai 18 ai 65 anni di età non autosufficienti che necessitano  di assistenza non continuativa per lo svolgimento di attività quotidiane, interventi  riabilitativi abilitativi, psico-educativi e socio relazionali. 

Per poter accedere al Centro è necessario presentare apposita richiesta6 (da parte  dei familiari dell’Utente o dal rappresentante legale che esercita una funzione di  tutela) al Comune di appartenenza in particolare al “Settore Adulti e Disabili dei  Servizi Sociali Associati”, che provvede ad attivare l’Unità di Valutazione  Multidimensionale” (UVM) dell’USLUmbria2, al fine di effettuare una valutazione  complessiva in merito all’autonomia e alle necessità assistenziali. 

I Servizi Sociali del Comune di appartenenza, in accordo con l’UVM, l’Utente e i suoi  familiari (o il rappresentante legale), definiscono un progetto di inserimento e  predispongono un programma assistenziale personalizzato. 

Qualora il centro avesse raggiunto il numero massimo di Utenti ospitabili la  richiesta di accesso viene inserita nella lista di attesa. Ai fini del perfezionamento  dell’inserimento alla domanda dovrà essere allegata la seguente documentazione: 

▪ anamnesi fisiologica e patologica, documentazione clinica a disposizione  (copia); 

▪ eventuale terapia farmacologica assunta, con posologia dei farmaci prescritti  compilata dal medico curante, da aggiornare in caso di modifiche; 

▪ fotocopia della tessera sanitaria e del codice fiscale; 

▪ fotocopia del tesserino di esenzione. 

Tale documentazione farà parte del fascicolo socio-sanitario dell’ospite, che verrà  redatto al momento dell’inserimento. 

La lista di attesa definisce la priorità di ingresso in base: 

▪ alla data di presentazione della domanda; 

6 Prestampati della domanda e l’elenco della documentazione da allegare sono a disposizione: – dell’Assistente  Sociale del SSP; – presso la struttura; – presso la sede centrale dell’ASP, Area Gestione interventi Assistenziali.

▪ alla valutazione del bisogno e dell’urgenza socio-assistenziale: livello di non  autosufficienza/risorse familiari ed economiche/mancanza di rete familiare,  necessità di ausili tecnologici per il rientro nel territorio e nella propria  abitazione, bisogno di socializzazione. 

La graduatoria viene aggiornata periodicamente ed ogni qualvolta che viene  autorizzato un nuovo inserimento in graduatoria o si verifica una fuoriuscita dalla  stessa (inserimento in altra struttura, decesso, etc.).  

Le procedure d’ingresso tramite graduatoria sono le seguenti: 

▪ ogni qualvolta si renda disponibile un nuovo inserimento, CDD Spazio Creo ne dà comunicazione alla famiglia e/o al Servizio sociale competente, tramite  fax o e-mail, indicando la data a partire dalla quale il posto è disponibile e la  motivazione della disponibilità (es. dimissione, decesso, trasferimento).  

Di seguito sono articolate in ordine cronologico azioni, obiettivi e modalità del  processo di accoglienza al Centro: 

N° Azioni Soggetti Obiettivi Modalità

2.4 Presa in carico dell’Utente  

Di seguito sono articolate in ordine cronologico azioni, obiettivi e modalità del  processo di presa in carico dell’Utente al Centro: 

Tempi Azione Soggetti Obiettivo Modalità

• E’ richieta all’ingresso dell’utente la sua CARTELLA SANITARIA

2.5 Modalità di dimissione  

Le dimissioni sono decise dai medesimi organismi preposti alla valutazione  dell’ammissione. 

La dimissione dal Centro Diurno può avvenire:  

• al compimento dei 65 anni di età dell’Utente; 
• su richiesta dell’Utente e/o tutore/amministratore di sostegno e dei familiari; • per conclusione del progetto educativo specifico ed impossibilità del Centro a  sviluppare un intervento efficace sull’Utente;  
• per incompatibilità con altri Utenti del Centro; 
• per impossibilità a sviluppare un’azione educativa efficace (es. perdurante  assenza dell’Utente per un periodo superiore a 30 giorni); 
• per mancato pagamento della retta per tre mensilità consecutive da parte  dell’Ente Inviante. 

2.6 Progettazione degli interventi  

Per ciascun Utente l’equipe socio-sanitaria del Centro predispone il “Progetto  Riabilitativo-Educativo Individualizzato” (PREI). Il PREI è un piano di interventi  socio-riabilitativi mirati e personalizzati, finalizzati all’acquisizione e/o al  mantenimento di capacità comportamentali, cognitive e affettivo – relazionali. Sono  inoltre ricercate risorse e potenzialità dell’Utente che consentano di mantenerne  ed aumentarne le proprie capacità e la propria autonomia complessiva. Il PEI viene  sviluppato sulla base dei progetti individuali predisposti dai Servizi Sociali, con il  contributo e sulla base delle esigenze espresse dall’Utente e dai suoi familiari. 

Tale progetto sviluppato individualmente contiene: 

1. a) tipologia e gravità dell’handicap;
2. b) quantità e qualità delle prestazioni richieste; 
3. c) modalità e tempi in cui effettuare gli interventi; 
4. d) criteri di valutazione degli interventi; 
5. e) modalità di trasporto da e per la sede CDD Spazio Creo. 

Partendo dall’osservazione dei bisogni, delle abilità, dei problemi, il PREI individua  gli obiettivi da perseguire attraverso l’utilizzo delle risorse disponibili o da attivare,  ossia le attività quotidiane, settimanali, periodiche, interne o esterne per le quali  viene individuato un obiettivo generale che muta o si specifica a seconda delle  persone che partecipano all’attività.  

2.7 Finalità e modalità di organizzazione degli interventi  

Gli interventi che si realizzano nell’ambito del CDD “Spazio Creo” perseguono i  seguenti obiettivi: 

▪ il benessere degli Utenti, rispondendo ai loro bisogni reali, per migliorarne  l’autonomia ed il loro grado di integrazione, centrando l’intervento sulla  relazione; 

▪ la condivisione con le famiglie degli interventi relativi ai soggetti presi in  carico attraverso il confronto con gli operatori, e il coinvolgimento delle  stesse in ogni fase del progetto, al fine di una corretta e partecipata  realizzazione degli obiettivi di cui al punto che precede; 

▪ più specificamente sono garantite agli Utenti le seguenti tipologie di  prestazioni: 

– attività socio-sanitarie ad elevato grado di integrazione; 

– attività di riabilitazione; 

– attività di socio-riabilitazione;  

– attività educative. 

Le attività sopra indicate vengono organizzate in maniera tale da interessare  le seguenti aree:

– area delle autonomie personali: benessere, abilità motorie e cura della  propria persona: 

• igiene personale e cura della persona; 
• attività ludico motorie e di rilassamento; 
• attività espressive e a libera iniziativa; 

– area cognitivo-culturale: 

• accoglienza partecipata; 
• attività e giochi di piccolo gruppo; 
• visione di film ed ascolto della musica; 
• lettura del giornale; 
• uso del computer. 

– area delle abilità relazionali e sociali: 

• spesa, mercato e passeggiate; 
• colazione al bar; 
• commissioni e acquisti vari; 
• utilizzo degli spazi di vita del territorio; 
• gite uscite. 

– area occupazionale: 

• laboratorio di cucina; 
• laboratorio di cioccolateria; 
• laboratori manuali. 

– area attività espressive: 

• musica e movimento; 
• motricità.

In base al modello organizzativo previsto dalla normativa di riferimento, al  raggiungimento degli obiettivi connessi alle suddette aree, nonché alle suindicate  prestazioni, concorrono interventi e competenze di varia natura e cioè: socio assistenziali, educative, di psicomotricità, di chinesiologia, infermieristiche e  psicologiche garantite dal personale del Centro.  

Le attività proposte, con particolare riferimento alle attività espressive, motorie e  di laboratorio occupazionale, possono prevedere la collaborazione con esperti  esterni (liberi professionisti o organizzazioni) con cui intercorrono accordi di  partnership; ovvero figure di volontari, professionalmente preparati, con i quali si  sono perfezionati specifici accordi. Analogamente, sono attive convenzioni con  organizzazioni di volontariato o di promozione sociale del territorio. 

All’interno del CDD “Spazio Creo” le diverse prestazioni, attività e competenze  professionali sono organizzate in modo tale da garantire il necessario equilibrio tra  le aree e vari momenti che possono essere: attività all’interno del Centro e attività  sul territorio, sia in spazi attrezzati e sia mediante visite/gite/partecipazioni ad  eventi. 

Spazio Famiglia Soc. Coop. ha intessuto negli anni una fitta rete di relazioni sul  territorio tale da garantire la programmazione nel corso dell’anno di un denso  calendario di eventi esterni durante i quali gli Utenti potranno confrontarsi con  tematiche di varie tipo: impresa ed operatività, lavoro, natura ed ambiente,  artigianalità ed arte, sport, per citarne alcune. 

Nel caso in cui alcuni Utenti non partecipassero agli eventi menzionati sarà  comunque garantito il funzionamento del Centro. 

Per ciascun Utente sarà realizzato e custodito all’interno del Centro un fascicolo  socio sanitario e assistenziale compilato all’ingresso e aggiornato almeno ogni due  mesi e comunque ogni qualvolta vi sia un cambiamento significativo della  condizione biopsicosociale dell’ospite, o vi siano eventi la cui registrazione sia utile  o necessaria, in cui: 

– siano esplicitate anamnesi medica, infermieristica e funzionale; 

– siano rilevati eventuali episodi di particolare interesse sanitario e  sociale e le loro modalità di risoluzione.

Si riporta a seguire – in un’ottica di trasparenza – il planning settimanale7 dei  Laboratori Spazio Creo :  

2.8 La giornata “tipo” 

La “giornata tipo”, prevede la suddivisione della giornata in diverse fasi con  l’obiettivo di agevolare l’orientamento nel tempo e nello spazio degli Utenti: 

▪ dalle 8.30 alle 9.30: entrata graduale e accoglienza degli Utenti; ▪ dalle 9.30 alle 12.30: attività strutturate interne; 

▪ dalle 12.30 alle 14.00: laboratorio di cucina, preparazione dei tavoli e pausa  pranzo; 

▪ dalle 14.00 alle 16.15: attività strutturate interne; 

▪ dalle 16.15 alle 16.30: uscita ospiti. 

7 Il planning può subire lievi variazioni ed integrazioni

2.9 Trasporto degli Utenti  

CDD “Spazio Creo” dispone di un proprio pulmino per il trasporto degli ospiti in  occasione di gite o uscite programmate e di due automobili di servizio. Il Centro  garantisce ad alcuni ospiti la gestione quotidiana di un servizio di trasporto dalle  abitazioni al Centro e dal Centro alle abitazioni, sia direttamente, con il mezzo  attrezzato e/o autovetture a disposizione del Centro, sia indirettamente per il  tramite di partnership con associazioni del territorio.  

2.10 Il Pranzo  

Il consumo del pranzo avviene nel refettorio, che è lo spazio adibito a tale attività.  

Il servizio è garantito attraverso le attività quotidiane del laboratorio cucina (di  livello professionale) che, unitamente all’utilizzo di prodotti di qualità, garantisce la  produzione dei pasti quotidiani. 

2.11 Accesso alla documentazione sanitaria 

Le notizie di carattere sanitario sono soggette al vincolo del segreto professionale e  d’ufficio (art. 326 e 622 del codice penale) e alla normativa sulla tutela dei dati  personali (Regolamento UE 679/16). 

Pertanto le copie autenticate delle cartelle possono essere consegnate soltanto agli  aventi diritto: intestatario, tutore o amministratore di sostegno, legittimi eredi. 

Ai sensi della vigente normativa in materia di semplificazione delle certificazioni  amministrative, l’accertamento dell’identità dell’avente diritto può avvenire  attraverso l’esibizione di un documento di riconoscimento in corso di validità,  ovvero tramite l’invio della copia fotostatica del documento stesso. 

Le richieste possono essere presentate direttamente dagli aventi diritto presso la  Direzione del centro, possono essere inoltrate a mezzo di posta ordinaria, fax o  Mail, sottoscrivendo la qualifica (intestatario, curatore, amministratore di sostegno, tutore o legittimo erede) corredando la richiesta di copia del documento d’identità  e documentazione attestante tale diritto. 

La documentazione sanitaria verrà consegnata entro 15 giorni dalla richiesta,  presso la Direzione Sanitaria del Centro. 

3. Tutela e partecipazione 

La direzione intende favorire la comunicazione, l’informazione, l’accoglienza e la  partecipazione tra la struttura e i familiari degli ospiti raccogliendo qualsiasi  suggerimento o reclamo. 

A tal fine è la stessa direzione che accoglie e gestisce il reclamo inteso anche come  opportunità, risorsa e elemento utile per l’individuazione di criticità su cui attivare  azioni di miglioramento. 

Il Centro ritiene inoltre fondamentale monitorare il grado di soddisfazione sia del  destinatario del proprio servizio sia delle risorse umane che erogano tale servizio.  

Per questo motivo è da tempo consolidata una procedura che prevede la  valutazione del grado di soddisfazione di Utenti/Familiari e Operatori. 

• Utente: viene annualmente somministrato un questionario predisposto per una  facile compilazione, da compilarsi con il supporto di un volontario  opportunamente formato.  
• Familiari: annualmente viene consegnato direttamente al familiare di riferimento  al quale si chiede la restituzione dopo la relativa compilazione.  

Per accogliere qualsiasi tipo di domanda, dubbio o informazione ; presso il Centro su richiesta le  famiglie possono fruire di incontri individuali con la coordinatrice/psicologa, su appuntamento tutti i giorni dal lunedi al venerdi dalle 9 alle 16, per confrontarsi su diverse tematiche inerenti il percorso educativo dell’Utente;

 vengono organizzate inoltre, delle riunioni periodiche (circa 4 all’anno) di gruppo con tutti i famigliari/care giver,  al fine di aggiornare e valutare l’andamento delle attività e le novità in atto.

E’ possibile richiedere in qualsiasi momento la cartella sanitaria dell’utente.

4. Modalità di segnalazione reclamo e gestione 

I reclami e i suggerimenti possono essere inoltrati tramite: 

• colloqui diretti con la direzione;
• lettera in carta semplice consegnata alla Direzione e/o al Resp.le Sistema  Qualità; 
• segnalazione telefonica, via fax o e-mail. 
• compilando il modulo sul sito www.spaziofamiglia.coop

La Direzione riceve il reclamo provvedendo a esaminare le cause che l’hanno  generato ed eventualmente a dare seguito all’attivazione di eventuali azioni di  miglioramento e di risoluzione. Sarà cura della stessa Direzione informare il  segnalatore sia sulle cause che sulle azioni correttive intraprese. 

5. IMPEGNI, PROGRAMMI E STANDARD DI QUALITA’ 

La direzione e gli operatori hanno introdotto un sistema di gestione al fine di  migliorare con continuità i propri servizi e gli standard qualitativi. A tal fine ha  pianificato le proprie attività, definito indicatori capaci di misurare le prestazioni e  ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi.  

Il sistema di gestione adottato ha spinto il centro ad orientare i suoi obiettivi nella  realizzazione dei seguenti programmi: 

1. a) impiego di procedure e istruzioni di lavoro: Il personale, a vari livelli utilizza  procedure documentate, che indicano il modo in cui un determinato processo  viene realizzato e istruzioni di lavoro dettagliate che consentono ai lavoratori  di avere regole comuni per il raggiungimento degli obiettivi. Periodicamente  vengono aggiornati sulla base delle esigenze interne; 
2. b) attuazione Decreto Legislativo 81/2008 sulla sicurezza in ambiente di lavoro e  s.m.i: Il centro ha ottemperato agli obblighi contenuti nel decreto legislativo  riguardante la sicurezza dei lavoratori e dei residenti, predisponendo idoneo  piano di emergenza, curando il costante aggiornamento dei documenti di  sicurezza nonché controllando la formazione obbligatoria degli operatori che  operano presso la struttura; 
3. c) analisi dei rischi prevenzione sui punti critici per catena alimentare (HACCP): la Residenza ha elaborato il manuale previsto dal Decreto Legislativo 6  novembre 2007, n. 193″Attuazione della direttiva 2004/41/CE relativa ai  controlli in materia di sicurezza alimentare e applicazione dei regolamenti  comunitari nel medesimo settore (HACCP). Un manuale di controllo  alimentare HACCP, cosi come previsto dalle normative europee in materia, regola le attività del personale di cucina e dispensa nelle varie fasi di  preparazione e somministrazione dei pasti.

1. d) attuazione del Regolamento UE 679/16 (GDPR): Il centro ottempera agli  obblighi previsti dalla normativa in materia di sicurezza dei propri dati  personali. In particolare, il centro informa gli interessati in relazione alle  modalità di trattamento dei propri dati personali, garantisce idonee misure di  sicurezza in ottemperanza alle normative vigenti;  
2. f) sistemi di informazione: sono a disposizione del personale strumenti di  informazione scritti ed aggiornati a seconda del variare dei bisogni degli  ospiti, allo scopo di uniformare gli interventi e renderli osservabili e valutabili.  Gli strumenti a disposizione del personale, raccolti in appositi contenitori e  collocati in apposite aree sono: procedure, protocolli, istruzioni di lavoro, linee  guida. 

g)programmi di formazione del personale: convinti dell’importanza della  formazione del personale in particolare, dell’équipe, da molti anni sono stati  promossi corsi interni ed esterni di formazione e di aggiornamento  professionale.

Standard di Qualità 

Il centro ha individuato diversi indicatori di qualità al fine di tenere sotto controllo le  attività esercitate. 

In particolare: 

▪ rispetto al 100% della programmazione del tempo libero; 

▪ rispetto al 100% dei piani dell’HACCP; 

▪ rispetto al 100% dei programmi di pulizia; 

▪ tempi di risposta ai reclami (max entro 15 gg ); 

▪ 100% PREI compilati periodicamente rispetto al n° ospiti; 

▪ Monitoraggio costante del livello di gradimento dell’utenza (questionari di  soddisfazione). 

Gli impegni vengono monitorati attraverso le verifiche ispettive interne, i controlli  periodici sulla base di piani predisposti, il monitoraggio degli indicatori e degli  obiettivi in sede di riesame della direzione e l’applicazione sistematica della  documentazione predisposta per la gestione del sistema qualità. 

nell’anno 2023 – Dai questionari di soddisfazione consegnati ai famigliari, rispetto i nostri ospiti, è emerso un punteggio di 3,4 su 4 ( in miglioramento rispetto all’anno 2022)

Puoi scaricare il file cliccando il collegamento qui sotto.

carta-dei-servizi

md-9.2-b-modulo-segnalazione-reclami-1